Photozov (photozov) wrote,
Photozov
photozov

Крупнейший колл-центр "Билайна" в России - как работают те, кто отвечает на ваши звонки

Самый крупный в России Центр поддержки клиентов "Билайна" располагается в Нижнем Новгороде. Здесь посменно работает более 700 человек, которые ежемесячно принимают более миллиона звонков. Таким образом, на одного оператора приходится примерно 250 обращений за смену. Работает колл-центр круглосуточно и обслуживает клиентов Приволжского, Уральского и Московского регионов. Поэтому когда пресс-служба "Билайна" пригласила на экскурсию в свой гигантский колл-центр отказаться было невозможно. Интересно же узнать в каких условиях проходит работа операторов, сколько они зарабатывают, есть ли текучка кадров и где готовят эти кадры?




№1. Операторы в ЦПК нас не ждали


№2. Центр рассчитан на 350 рабочих мест, но такое количество операторов работает только во время пиковой нагрузки - в середине буднего дня


№3. Вот в таких индивидуальных ящиках ("камерах хранения") сотрудники ЦПК хранят свои вещи


№4. Все стены и перегородки Центра превращены в "доски почета" - очевидно, сотрудники в свободное время занимаются активным отдыхом


№5. Все рабочие места увешаны правилами и инструкциями


№6. Руфина Клишковская присела на место оператора, чтобы прочувствовать всю сложность работы :)


№7. Несмотря на наши блуждения по ЦПК операторы были серьезны и сосредоточены на работе


№8. За смену оператор принимает в среднем 250 звонков


№9. Коллектив состоит из молодежи.


№10. Но и молодые не все выдерживают напряженный график и работу с людьми. Мы же звоним сюда когда возникли проблемы.


№11. Текучка кадров есть - примерно 3% в месяц


№12. Удивило достаточно большое количество представителей сильной половины человечества. У меня сложилось ошибочное впечатление, что операторами у сотовых компаний работают исключительно девушки.


№13. А почему нет. Зарплата здесь от 23 тысяч рублей.


№14. Все вместе операторы за день отвечают на 35 тысяч обращений клиентов


№15. Некоторые сидели парами. Оказалось это стажеры. Они подслушивают и учатся общению с клиентами


№16. Практически на всех рабочих местах стоят цветы, но некоторые рабочие точки похожи на мини-оранжереи


№17. Зелени действительно очень много


№18. Учебный класс. Курс обучения длится 4 недели. Еще неделю стажерам отводится на практику.


№19. А в середине зала расположена комната, где тихо и спокойно - отдел аналитики работает с цифрами и таблицами


№20. Шумят здесь только попугайчики в клетке


№21. Отдел контроля качества раполагается этажом выше


№22. Здесь следят за тем как быстро и четко работают операторы. Так сказать ОТК.


№23. Яна Цыганова (старший менеджер по внешним коммуникациям регионального "Билайна") организовала эту встречу. За что ей большое спасибо.


№24. Светлана Ханыкина (руководитель регионального Центра поддержки клиентов "Билайн") не только провела интересную экскурсию по ЦПК, но и рассказала о обновлении "Личного кабинета". Вещь оказалась действительно полезная. Нагрузка на операторов ЦПК очень большая и ожидать соединения приходится и 5, и 10 минут. В тоже время с помощью "Личного кабинета" многое можно сделать самостоятельно и за считанные секунды. Например, заблокировать номер, подключить/отключить услуги и т.д. Тестирование и сравнительный анализ наглядно показал участникам пресс-тура преимущества сетевого "центра" над телефонным.


№25. Лестничные пролеты раскрашены в цветовой гамме компании. А нам пора уходить.


№26. Но не все тайны исследованы и мы еще вернемся


Tags: билайн, колл-центр, нижний новгород, связь, фото
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 8 comments