Photozov (photozov) wrote,
Photozov
photozov

Крупнейший колл-центр "Билайна" в России - как работают те, кто отвечает на ваши звонки

Самый крупный в России Центр поддержки клиентов "Билайна" располагается в Нижнем Новгороде. Здесь посменно работает более 700 человек, которые ежемесячно принимают более миллиона звонков. Таким образом, на одного оператора приходится примерно 250 обращений за смену. Работает колл-центр круглосуточно и обслуживает клиентов Приволжского, Уральского и Московского регионов. Поэтому когда пресс-служба "Билайна" пригласила на экскурсию в свой гигантский колл-центр отказаться было невозможно. Интересно же узнать в каких условиях проходит работа операторов, сколько они зарабатывают, есть ли текучка кадров и где готовят эти кадры?




№1. Операторы в ЦПК нас не ждали


№2. Центр рассчитан на 350 рабочих мест, но такое количество операторов работает только во время пиковой нагрузки - в середине буднего дня


№3. Вот в таких индивидуальных ящиках ("камерах хранения") сотрудники ЦПК хранят свои вещи


№4. Все стены и перегородки Центра превращены в "доски почета" - очевидно, сотрудники в свободное время занимаются активным отдыхом


№5. Все рабочие места увешаны правилами и инструкциями


№6. Руфина Клишковская присела на место оператора, чтобы прочувствовать всю сложность работы :)


№7. Несмотря на наши блуждения по ЦПК операторы были серьезны и сосредоточены на работе


№8. За смену оператор принимает в среднем 250 звонков


№9. Коллектив состоит из молодежи.


№10. Но и молодые не все выдерживают напряженный график и работу с людьми. Мы же звоним сюда когда возникли проблемы.


№11. Текучка кадров есть - примерно 3% в месяц


№12. Удивило достаточно большое количество представителей сильной половины человечества. У меня сложилось ошибочное впечатление, что операторами у сотовых компаний работают исключительно девушки.


№13. А почему нет. Зарплата здесь от 23 тысяч рублей.


№14. Все вместе операторы за день отвечают на 35 тысяч обращений клиентов


№15. Некоторые сидели парами. Оказалось это стажеры. Они подслушивают и учатся общению с клиентами


№16. Практически на всех рабочих местах стоят цветы, но некоторые рабочие точки похожи на мини-оранжереи


№17. Зелени действительно очень много


№18. Учебный класс. Курс обучения длится 4 недели. Еще неделю стажерам отводится на практику.


№19. А в середине зала расположена комната, где тихо и спокойно - отдел аналитики работает с цифрами и таблицами


№20. Шумят здесь только попугайчики в клетке


№21. Отдел контроля качества раполагается этажом выше


№22. Здесь следят за тем как быстро и четко работают операторы. Так сказать ОТК.


№23. Яна Цыганова (старший менеджер по внешним коммуникациям регионального "Билайна") организовала эту встречу. За что ей большое спасибо.


№24. Светлана Ханыкина (руководитель регионального Центра поддержки клиентов "Билайн") не только провела интересную экскурсию по ЦПК, но и рассказала о обновлении "Личного кабинета". Вещь оказалась действительно полезная. Нагрузка на операторов ЦПК очень большая и ожидать соединения приходится и 5, и 10 минут. В тоже время с помощью "Личного кабинета" многое можно сделать самостоятельно и за считанные секунды. Например, заблокировать номер, подключить/отключить услуги и т.д. Тестирование и сравнительный анализ наглядно показал участникам пресс-тура преимущества сетевого "центра" над телефонным.


№25. Лестничные пролеты раскрашены в цветовой гамме компании. А нам пора уходить.


№26. Но не все тайны исследованы и мы еще вернемся


Tags: билайн, колл-центр, нижний новгород, связь, фото
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 8 comments